Chat Bot là gì? Ứng dụng chat bot trong website kinh doanh

Hầu hết, các doanh nghiệp hiện nay muốn tăng khả năng chốt đót hơn hàng và hỗ trợ dịch vụ khách hàng nhanh chóng đều sẽ sử dụng Chat Bot tự động. Vậy Chat Bot là gì? Ứng dụng chat bot trong website kinh doanh. Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn có cái nhìn rõ hơn về sử dụng Chat Bot cho doanh nghiệp!

Khái niệm Chat Bot

Chatbot - chương trình ứng dụng công nghệ AI
Chatbot – chương trình ứng dụng công nghệ AI

Chat Bot là chương trình ứng dụng công nghệ AI – trí tuệ nhân tạo, hỗ trợ cho doanh nghiệp hay người bán hàng có thể trao đổi nhanh chóng với khách hàng. Chat Bot thường được sử dụng để thay thế cho nhân viên để tư vấn trả lời những gì khách hàng thắc mắc.

Một vài hình thức phổ biến của Chat Bot có trên thị trường hiện nay là thông qua hình thức tin nhắn (Textual) hoặc âm thanh (Audiotory).

Tổng hợp các loại Chat Bot có trên thị trường

Trên thị trường hiện nay có vô vàn cách phân loại Chat Bot, bài viết này sẽ tổng hợp một số loại Chat Bot phổ biến nhất:

Chat Bot hỗ trợ bán hàng

Hình ảnh mô tả về chatbot hỗ trợ bán hàng
Hình ảnh mô tả về chatbot hỗ trợ bán hàng
  • Thường hỗ trợ khách hàng 24/7, cập nhật liên tục giúp bạn không bỏ sót đơn của khách hàng.
  • Đặc điểm nổi bật của loại chatbot này là đơn giản, dễ sử dụng và thân thiện với người dùng.
  • Tương tác với khách hàng qua phần mềm xử lý ngôn ngữ tự nhiên.
  • Hầu hết sẽ là các block tương tác đơn giản (text/image/gallery,…) để tương tác với khách hàng.
  • Tất cả đều được xây dựng theo kịch bản có trước.

Loại hướng tới chăm sóc khách hàng

  • Với chatbot sử dụng để chăm sóc khách hàng thường để trả lời các câu hỏi thường gặp theo kịch bản hoặc dữ liệu có sẵn.
  • Chủ yếu được các trung tâm chăm sóc khách hàng lớn áp dụng vào chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp hoặc đối tác.
  • Ưu điểm là có tính linh hoạt, với những câu đơn giản chatbot sẽ tự trả lời, câu hỏi phức tạp hơn.
  • Thường sẽ được tự động chuyển đến nhân viên chăm sóc khách hàng để giải quyết.
  • Chatbot sẽ tự học đưa ra những câu trả lời chính xác và phù hợp với thực tế.
  • Thường sẽ bao gồm các nền tảng đàm thoại như Facebook Messenger, Website,…

Thiết lập Chatbot trò chuyện theo kịch bản

  • Hoạt động theo một loạt dữ liệu được lập trình sẵn và được sử dụng nhiều.
  • Hệ thống sẽ đưa ra những câu trả lời liên quan nhất với thông tin người dùng vừa nhấp vào.
  • Nhược điểm khi người dùng sẽ phải trả lời nhiều câu hỏi, nhiều tùy chọn để đưa ra được đáp án cần.
  • Vì là dữ liệu được lập trình sẵn nên chatbot có thể không trả lời được.

Sử dụng từ khóa để Chatbot trò chuyện

  • Đối với Chatbot trò chuyện theo từ khóa dùng Machine Learning để xử lý các truy vấn của người dùng.
  • Được lập trình để hiểu những từ, cụm từ liên quan đến câu hỏi nhất định.
  • Chat bot hiểu được mục đích của người dùng sẽ đưa ra được kết quả phù hợp với mong muốn.
  • Thường có tính linh hoạt trong việc đưa ra kết quả, không phải là những kết quả rập khuôn.

Hoạt động theo ngữ cảnh

  • Với chatbot hoạt động theo ngữ cảnh, chúng thường được kết hợp giữa 3 yếu tố, hỗ trợ ghi nhớ và học tập.
  • Đó là Natural Language Processing – xử lý ngôn ngữ tự nhiên, AI – trí tuệ nhân tạo và Machine Learning – học máy.
  • Nó sẽ đưa ra được những phản hồi phù hợp nhất với kết quả mong muốn của người dùng.

Thuật ngữ quan trọng trong Chat Bot

Với bất kỳ ứng dụng nào hỗ trợ cho doanh nghiệp cũng sẽ có những thuật ngữ quan trọng riêng. Dưới đây là một vài thuật ngữ quan trọng vủa chatbot với doanh nghiệp:

Một vài thuật ngữ quan trọng của chat bot
Một vài thuật ngữ quan trọng của chat bot
  • Chat bot – khái niệm chỉ con robot tự động trực page 24/7 và hỗ trợ phản hồi với người truy cập.
  • Customer – Khách hàng: khái niệm dùng để nói tới người truy cập, từng gửi tin nhắn cho Page.
  • Kịch bản – được lập trình sẵn, trả lời tự động với người dùng. Tùy theo tình huống mà đưa ra kịch bản phù hợp.
  • Cài đặt – kênh thiết lập các mục tên Bot, mời quản trị viên, hay thời gian…
  • Livechat – kênh hay vị trí để hiển thị nội dung trao đổi giữa người dùng và bot.
  • Chăm sóc – khâu trong bước hỗ trợ khách hàng, dùng để gửi đến khách hàng chuỗi các kịch bản theo thời gian nhất định.
  • Gửi Broadcast – đây là tính năng cho phép gửi tới hàng loạt khách hàng với một kịch bản.
  • Auto Inbox – chức năng cho phép cài đặt chế độ tự động Like, nhắn tin, trả lời Comment.
  • Tăng trưởng – hỗ trợ đưa Bot lên Email, Website, Poster,… tương tác với người dùng.
  • Thống kê – biểu đồ thể hiện mức độ tăng trưởng của khách hàng theo thời gian.

Nguyên tắc hoạt động của một Chat Bot

Quy trình hoạt động của ChatBot
Quy trình hoạt động của ChatBot

Dựa theo các hoạt động thực tế, chat bot thường được hoạt động với người dùng theo một quy trình, nguyên tắc nhất định:

  • Translator – dịch theo ngôn ngữ lập trình. Nghĩa là, chat bot ghi nhận thông tin của user sau đó dịch lại bằng ngôn ngữ lập trình.
  • Processor – sử dụng công nghệ AI xử lý yêu cầu của người dùng
  • Respondent – khâu cuối cùng, máy tính nhận output từ AI và gửi trả cho người dùng kết quả tương ứng trên platform messenger.

Ứng dụng Chat Bot trong website kinh doanh

Có thể thấy, với tốc độ tăng trưởng nhanh chóng mặt của ngành kinh doanh hiện nay. Việc áp dụng Chat Bot vào website kinh doanh được ứng dụng rất rộng rãi, để thực hiện các công việc sau:

Ứng dụng chatbot trong công việc kinh doanh
Ứng dụng chatbot trong công việc kinh doanh
  • Personal Assitant – trợ lý cá nhân
  • Thực hiện giới thiệu sản phẩm, bán hàng, đặt chỗ
  • Hỗ trợ chăm sóc khách hàng
  • Chức năng thanh toán trực tuyến, được sử dụng cho nền tảng Facebook Messenger phiên bản thử nghiệm tại Mỹ.
  • Cuối cùng là đưa ra kết quả tìm kiếm, cập nhật tin tức

Hướng dẫn tạo Chat Bot hỗ trợ cho doanh nghiệp

Chat bot có thể thực hiện trên nhiều trên các nền tảng đàm thoại khác nhau. Dưới đây là một vài hướng dẫn tạo Chat Bot hỗ trợ cho doanh nghiệp:

Cài đặt tự động trên wordpress

  • Bước 1:  truy cập quản trị ACP => Gói mở rộng => Cài mới => Gõ từ khóa “chatfuel” => Click Cài đặt
Tạo chatbot với plugin trên wordpress
Tạo chatbot với plugin trên wordpress
  • Sau đó cài đặt vào hệ thống Website và nhấn Kích hoạt
Cài đặt và kịch hoạt trong wordpress
Cài đặt và kịch hoạt trong wordpress
  •  Sau khi cài đặt, chọn  tab “Chatfuel Customer Chat” bên hàng công cụ phía tay trái, Button “Connect Facebook Page”
Thực hiện kết nối page với chatbot
Thực hiện kết nối page với chatbot
Hướng dẫn tạo chatbot
Hướng dẫn tạo chatbot
Click chọn Fanpage mà bạn muốn kết nối với Livechat
Click chọn Fanpage mà bạn muốn kết nối với Livechat
  • Sau khi hoàn thành, Plugin hiển thị “Your Pgae Connected”, Livechat đã được cài đặt thành công.
Livechat được cài đặt thành công
Livechat được cài đặt thành công
Kết quả sau khi cài đặt thành công
Kết quả sau khi cài đặt thành công

Tạo chatbot trên Facebook Messenger

Chatbot facebook chính là một phần tính năng được mở rộng trên ứng dụng Facebook. Có thể tạo chatbot trên Facebook Messenger bằng Chatfuel.com:

  • Truy cập: www.chatfuel.com
  • Đăng nhập vào tài khoản cá nhân – account quản trị Fanpage:
Đăng nhập vào facebook để tạo chatbot
Đăng nhập vào facebook để tạo chatbot
  • Lúc này, hệ thống sẽ gửi yêu cầu truy cập vào Facebook và các Fanpage mà bạn quản lý.
  • Chọn accept và bắt đầu làm quen với giao diện Chatfuel:
Bắt đầu làm quen với giao diện chatfuel
Bắt đầu làm quen với giao diện chatfuel

Cách sử dụng Chat Bot sao cho hiệu quả

Sau khi cài đặt chatbot cho website của mình, bạn cần lưu ý về cách sử dụng chatbot sao cho hiệu quả:

  • Robot tương tác với khách hàng với giao diện như tin nhắn messenger.
  • Sẽ có thông báo từ Bot nếu khách hàng chưa đọc và người dùng có thể tùy chọn:

“Hủy tin nhắn để tránh bị làm phiền” hoặc “nhận tin nhắn và đọc khi có tin mới”

  • Sử dụng nội dung sáng tạo chất lượng cho chatbot để tạo ấn tượng với khách hàng.
  • Tăng độ thiện cảm của khách hàng với doanh nghiệp.
  • Hãy luôn nhớ mục đích của việc xây dựng chatbot là để xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

Những sai lầm phổ biến khi sử dụng Chat Bot

Trên tìm hiểu thực tế, có khá nhiều quan điểm sai lầm khi sử dụng công cụ giao tiếp tự động chatbot. Chủ yếu là hai sai lầm sau:

Xây dựng bức tường kỳ vọng

Bức tường kỳ vọng với chatbot
Bức tường kỳ vọng với chatbot
  • Một điều cần ghi nhớ, chatbot là công cụ hỗ trợ không có tính thay thế hoàn cho con người.
  • Nó sẽ chỉ hỗ trợ con người những gì đã được lập trình như chào hỏi, nhắc lịch, lọc tệp khách hàng,…
  • Với các bước chuyên sâu như thuyết phục mua hàng, xử lý sự cố,… cần được xử lý trực tiếp hoặc chuyển tới bộ phận chăm sóc khách hàng.

Nội dung kịch bản dở tệ, không thân thiện

  • Kịch bản là bước quan trọng tạo dựng thương hiệu với khách hàng.
  • Tuy nhiên, có quá nhiều đội ngũ nhân viên trực Page, Telemarketing,… dẫn tới tình trạng không thống nhất trong cách tư vấn với khách hàng.
  • Tức là không có một kịch bản thống nhất, không nắm rõ được các chương trình marketing, dẫn tới sự mất kết nối giữa các bộ phận.
  • Nên thiết lập điểm chạm trong chatbot, để nhân viên trực, phần nào nên để số điện thoại cho khách hàng liên hệ,…

KẾT LUẬN

Trên đây là toàn bộ thông tin được marketinglagi tìm hiểu và tổng hợp lại với hy vọng sẽ là nguồn thông tin hữu ích cho bạn đọc. Chúc các bạn có nhiều thành công với ứng dụng chatbot cho doanh nghiệp của mình!