Customer Insight là gì? Customer Insight có ý nghĩa với doanh nghiệp?

Với những maketer thực chiến thì thuật ngữ Customer Insight không còn gì xa lạ, là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của một doanh nhiệp. Vậy Customer Insight là gì? Customer Insight có ý nghĩa gì với doanh nghiệp? Trong bài viết hôm nay, tôi sẽ cùng các bạn giải đáp vấn đề này.

Customer Insight là gì?

Khái niệm về Customer insight
Khái niệm về Customer insight

Customer Insight là việc diễn giải các hành vi và xu hướng của khách hàng dựa trên các dữ liệu đã thu thập được từ họ. Từ đó, thực hiện các hành động nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và tăng doanh thu sản phẩm để khách hành và doanh nghiệp đều có lợi.

Để xác định được chính xác, đầy đủ về Customer Insight là một điều rất khó. Kể cả với những maketer giàu kinh nghiệm, tuy nhiên nó lại là tài sản vô cùng quý với người làm marketing.

Những ưu nhược điểm của Customer Insight

Một doanh nghiệp có khả năng Insight khách hàng tốt là doanh nghiệp có cơ sở đúng đắn để phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đảm bảo các tiêu chí được đưa ra nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Ưu điểm của Insight khách hàng

Ảnh minh họa
Ảnh minh họa

Giúp tăng doanh thu và thị phần

Trọng tâm của phân tích insight khách hàng là hiểu được khách hàng muốn gì, cần gì và có thể đáp ứng được những gì cho nhu cầu của khách hàng. Từ đó, đưa ra các phương án tập trung vào vấn đề trọng tâm để thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm. Việc này vừa giúp doanh nghiệp rút ngắn được thời gian, công sức bỏ ra vừa đạt được hiệu quả cao trong chiến lược kinh doanh sản phẩm.

Gia tăng ưu thế cạnh tranh với đối thủ 

Định hướng phát triển trong tương lai của một doanh nghiệp phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng. Để tạo ra những điểm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh việc nắm bắt được thời cơ để trở thành người dẫn đầu thị trường, nắm bắt các thông tin khai thác được ở thời điểm hiện tại là thiết yếu. Từ đó đưa ra các các sản phẩm đặc biệt, chính sách ưu việt thu hút khách hàng tạo sự tranh đua trên thị trường.

Thay đổi chiến lược thích hợp theo thời gian

Theo từng thời điểm, từng khu vực, việc xác định insight khách hàng và đưa ra tiên đoán đúng về xu hướng sẽ hỗ trợ đưa ra được những chiến lược về sản phẩm, các chiến dịch quảng cáo thích hợp với khách hàng.

Nhược điểm của Insight khách hàng

Nhược điểm của customer insight
Nhược điểm của customer insight

Không phải tất cả số liệu đều đúng

Các số liệu của Customer Insight thường được thu thập từ nguồn online và offline dưới dạng thông số. Tuy nhiên, không phải lúc nào số liệu cũng chính xác, luôn có yếu tố tác động từ bên ngoài mà không dữ liệu nào có thể lưu trữ chính xác được. Chính vì vậy, việc nghiên cứu kỹ tất các tình huống, yếu tố cả trên online và offline là vô cùng cần thiết

Insight khách hàng thay đổi theo thời gian

Đây là điều khó tránh khỏi, nếu một doanh nghiệp chỉ giữ nguyên quan điểm về insight khách hàng từ đầu mà không có sự cập nhật thường xuyên thì sẽ đi lệch hưỡng với nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.

Tuy nhiên, các doanh nghiệp cũng khó có thể chạy theo sự thay đổi của khách hàng nhanh đến mặt. Bởi các chi phí bỏ ra cho một chiến dịch mới là vô cùng cao, chưa kể đến những lợi nhuận mang về lâu dài và khó có thể đáp ứng được.

Không thể áp dụng cho mọi khách hàng

Đúng, doanh nghiệp chỉ có thể đáp ứng được một hoặc một lượng nhỏ những nhu cầu của khách hàng nghiên cứu được hay khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, việc thay đổi ứng biến linh hoạt cũng là điều cần thiết với doanh nghiệp để tăng doanh thu và chất lượng dịch vụ khách hàng.

Customer Insight có ý nghĩa gì với doanh nghiệp?

Với một doanh nghiệp, khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp đó. Việc xây dựng một hệ thống marketing là điều chắc chắn, để tìm kiếm tính tổng quát và xu thế phát triển của doanh nghiệp có phù hợp với Insight khách hàng hiện tại:

Mang ý nghĩa thu thập dữ liệu với doanh nghiệp

  • Những dữ liệu thu thập được giúp doanh nghiệp khám phá sâu vào nhu cầu tiêu dùng của người mua hàng. Khi doanh nghiệp đưa ra được đúng chiến lược marketing đánh đúng vào những điều mà tâm trí khách hàng cần, đối thủ chưa tìm ra, doanh nghiệp đã là người nắm giữ chìa khóa để kết nối thành công, kết nối với người tiêu dùng.
Doanh nghiệp cần nghiên cứu Customer Insight đưa ra chiến lược kinh doanh đúng đắn
Doanh nghiệp cần nghiên cứu Customer Insight đưa ra chiến lược kinh doanh đúng đắn
  • Phòng truyền thông:  là nơi cung cấp các dữ kiện để doanh nghiệp nghiên cứu Customer Insight. Nó không đơn giản là những con số, mà còn là những thông tin hữu ích như sở thích, đặc điểm,… hay những phản hồi của khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp. Ngoài ra, các thông tin có ích thực sự cũng sẽ được cung cấp bởi các bộ phận khác của doanh nghiệp, mở rộng đầu mối tiếp xúc giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng.
  • Phòng chăm sóc khách hàng hay tổ tư vấn, hỗ trợ khách hàng,… là nơi đem lại những thông tin thu thập được từ khách hàng, và đánh giá xem những phản hồi từ khách hàng là chính xác hay không. Bởi họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khác hàng, người tiêu dùng và nắm giữ nội dung được phản hồi từ khách hàng tới công ty.

Mang chức năng thúc đẩy vận hành cho doanh nghiệp

Mặc dù, các bộ phận trong doanh nghiệp có chức năng hoạt động và tính chất công việc khác nhau nhưng trong quá trình làm việc lại hợp tác với nhau nhịp nhàng giúp doanh nghiệp vận hành tốt nhất. Bởi vậy, việc nghiên cứu Customer Insight một cách kỹ lưỡng và chính xác sẽ giúp doanh nghiệp tìm ra được thế mạnh trong thị trường, thúc đẩy được doanh thu của doanh nghiệp.

Ngày nay, hầu hết các doanh nghiệp đều thay đổi phương thức hoạt động, họ đồng cảm với người tiêu dùng, khiến người tiêu dùng hướng về doanh nghiệp. Để thực hiện điều này cũng cần sự phối hợp nhịp nhàng của các phòng ban trong doanh nghiệp, thiếu một phòng ban là thiếu đi một yếu quyết định trực tới quyết định sử dụng sản phẩm của khách hành!

Những đặc tính của Insight khách hàng

Như đã nêu ở trên, Customer Insight là việc nghiên cứu, diễn giải hành vi hay xu hướng mua hàng trải nghiệm sản phẩm của doanh nghiệp. Tuy nhiên, để tìm ra được những đạc tính riêng của Customer Insight cho doanh nghiệp không phải là dễ và mất tương đối thời gian.

Customer Insight không phải là một sự thật hiển nhiên

Không phải bất cứ vấn đề gì cũng sẽ là một sự thật hiển nhiên, customer insight cũng vậy. Các số liệu của một website được lấy dựa trên Google Anlytics, sau khi xem xét bạn sẽ nhận thấy rằng trên 70% lượt khách ghé thăm đều trong độ tuổi từ 18 đến 24 tuổi. Từ đó có thể nhanh chóng đánh giá rằng, đa số những lượt khách viếng thăm là người trẻ tuổi.

Tuy nhiên, từ những thông số này ta hiển nhiên để nhận ra được thông tin rằng lượt khách viếng thăm đa số là người trẻ tuổi. Vì vậy, nó không thế đánh giá được đây là customer insight!

Không chỉ dựa trên một nguồn data

Nếu chỉ đơn thuần nghiên cứu Insight khách hàng trên một nguồn data duy nhất, doanh nghiệp sẽ không có cái nhìn bao quát về hành vi tiêu dùng của tất cả các khách hàng. Cần phải kết hợp nhiều nguồn như dữ liệu thu thập từ phòng chăm sóc khách hàng, số liệu từ phòng truyền thông và đa dạng các thể loại tìm kiếm thì mới tìm ra được Customer Insight chính xác.

Đưa ra các hành động thực tế dựa trên các Insight

Một điều đáng nói rằng, hiện nay có rất nhiều công ty mới khởi nghiệp hay bị nhầm lẫn hoặc ảo tưởng về cách tìm kiếm insight khách hàng. Đó là nắm rất rõ lý thuyết cần phải làm những gì, làm như thế nào nhưng chỉ là lý thuyết. Nếu lý thuyết đó không có tính áp dụng hay kiểm chứng được thì đó không phải customer insight cần tìm.

Một công ty kinh doanh với 2 mảng lớn là B2B(Khách hàng doanh nghiệp), và B2C( Khách hàng lẻ). Cùng nghiên cứu thông tin về công ty này:

  • Với mảng kinh doanh B2B: Được đánh giá rất tốt, tuy nhiên để phát triển lâu dài việc cải thiện doanh thu nhóm B2C là điều tất yếu.
  • Với mảng kinh doanh B2C: Với nhóm khách lẻ, nghiên cứu tìm ra nhóm này rất thích quảng cáo các dịch vụ tới người thân và bạn bè để nhận về mức hoa hồng mong muốn.

Từ đó, điều cần làm với công ty bạn bây giờ là thiết lập hệ thống giới thiệu người tiêu dùng làm tăng doanh thu và tệp khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, tất cả mới chỉ trên lý thuyết và con đường từ lý thuyết tới thực hành là cả một chặng đường.

Vì vậy, khi một nhận định được rút ra nhưng không thể áp dụng vào thực tế, thì sẽ mãi là nhận định và suy nghĩ không thể gọi là customer insight được!

Khả năng thuyết phục khách hàng thay đổi hành vi tiêu dùng

Một đặc tính rất hay giúp tăng doanh thu cho doanh nghiệp là khả năng thuyết phục khách hàng thay đổi hành vi tiêu dùng. Theo nghiên cứu về thị trường tiêu dùng ngành hàng điện tử, khi mua một chiếc laptop thì người tiêu dùng thường sẽ nghĩ ngay đến mua chuột. Từ insight này, doanh nghiệp bày trí sắp xếp thêm con chuột ngay cạnh sản phẩm laptop.

Nếu khách hàng đưa ra hành vi mua cả 2 sản phẩm laptop và chuột thì chúc mừng bạn đã thay đổi được hành vi tiêu dùng của khách hàng nhờ nắm rõ được insight khách hàng.

Lợi ích thương mại từ Doanh nghiệp và khách hàng

Việc liên tục cập các thông tin, dữ liệu về customer insight là tất yếu, bản chất trong hành vi mua sắm của mỗi người là khách nhau va sẽ thay đổi theo thời gian, nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng. Do đó, doanh nghiệp cần liên tục cập nhật, phân tích và đánh giá các hành vi tiêu dùng của khách hàng thường xuyên. Sự thay đổi hành vi mua hàng của người tiêu dùng sẽ đem lại lợi ích thương mại từ 2 phía doanh nghiệp và chính khách hàng.

Xác định Customer Insight như thế nào cho hiệu quả

Có rất nhiều phương thức để có thể các định được Customer Insight của một doanh nghiệp. Tuy nhiên, để tìm ra được Insight cần theo đúng quy trình, có tính khoa học và việc tìm hiểu đúng về Insight cũng không phải dễ dàng.

Xây dựng insight khách hàng
Xây dựng insight khách hàng

Thu thập những phản hồi từ khách hàng

Để bắt đầu nghiên cứu và tìm hiểu về Customer Insight , việc thu thập những phản hồi của khách hàng là cách tốt nhất để đánh giá được khách hàng đang nghĩ gì về sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.

Đo lường tâm lý khách hàng

Xác định được tâm lý khách hàng thông qua việc đánh giá sao hoặc để lại feedback trên mạng xã hội.

Thu thập được dữ liệu từ bên thứ 3

Tại sao lại thu thập dữ liệu từ bên thứ 3? Việc thu thập dữ liệu từ bên thứ 3 giúp doanh nghiệp thấu hiểu được những vướng mắc mà khách hàng gặp phải. Đồng thời, thể hiện sự đồng cảm với khách hàng qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm tốt hơn.

Phân tích tình huống và các đoạn hội thoại

Thực hiện những bài phỏng vấn trực tiếp hay trao đổi trực tuyến cũng là một trong những phương thức hay để ngầm thấu hiểu khách hàng đang nghĩ gì về sản phẩm và dịch vụ đã và sẽ trải nghiệm.

Thu thập dữ liệu hành vi trực tuyến

Thông qua tương tác với website, sản phẩm và nội dung của doanh nghiệp. Việc thu thập dữ liệu hành vi được đo lường và nghiên cứu qua các công cụ hỗ trợ như Google Anlytics…

Mô hình dự đoán

Một cái nhìn sâu sắc, toàn diện về Insight khách hàng và đưa ra quyết định các sản phẩm dịch vụ ở tương lại. Thì việc sử dụng trí thông minh nhân tạo (AI) để phân tích, mô hình thống kế phân tích thu thập dữ liệu để đưa ra những dự toán về trải nghiệm khách hàng.

Tóm lại, có nhiều cách khác để xác định customer insight của doanh nghiệp. Tùy vào tình huống, hoàn cảnh để đưa ra phương án hợp lý nhất đưa ra insight khách hàng.

Năm tips nghiên cứu Insight khách hàng chính xác

Nếu doanh nghiệp đơn thuần thực hiện chiến lược Marketing truyền thống, thì đối tthur cạnh tranh đã bỏ rơi bạn rất xa. Nhu cầu tiêu dung của con người tăng lên việc thay đổi phương thức marketing là điều tất yếu. Hãy thử áp dụng 5 tips sau cho doanh nghiệp của bạn:

  • Sử dụng phương pháp phỏng vấn để thấu hiểu(Empathy interview)
  • Luôn quan sát người tiêu dùng trong cuộc sống hằng ngày
  • Hãy xem cách khách hàng trải nghiệm dịch vụ, mua sắm sản phẩm của mình
  • Dành thời gian tam dự một sự kiện hay triển lãm thương mại
  • Luôn theo dõi, đánh giá đối thủ cạnh tranh 

Customer Insight sự thật ngầm hiểu về khách hàng, để hiểu được “sự thật ngầm hiểu” là cả một hành trình dài cả về thời gian lẫn công sức. Tìm ra được những dữ kiện đắt giá, maketer có nhiệm vụ đưa ra đòn quyết định đánh trúng tâm lý khách hàng. Hy vọng với những chia sẻ trên đây sẽ giúp các bạn có một cái nhìn tổng quan về Customer Insight!